Não é surpresa que os consumidores de hoje deem grande importância a um atendimento de excelência, tanto no momento da compra quanto no pós-venda. Mas, como garantir de que uma equipe esteja proporcionando a assistência mais eficaz ao seu público?
Além de fornecer feedbacks e realizar treinamentos, as companhias podem adotar uma estratégia eficaz para avaliar de perto a qualidade do atendimento: o cliente oculto.
Continue a leitura para entender como as pesquisas de cliente oculto são capazes de ajudar o seu negócio a avaliar a qualidade do atendimento e eficiência dos processos.
O que é cliente oculto?
O cliente oculto representa uma figura profissional altamente especializada na área de investigações corporativas.
Sua principal função é se passar por um cliente comum e visitar uma empresa, loja, restaurante ou qualquer outra estrutura comercial, para avaliar a experiência oferecida.
Através de uma observação atenta e imparcial, o cliente oculto analisa vários aspectos da interação cliente-empresa. Ao final de sua “missão”, elabora um relatório detalhado com base nas suas observações, oferecendo às empresas uma visão valiosa da real percepção que os clientes têm do seu serviço.
Quais as métricas e indicadores avaliados pelo cliente oculto?
Em linhas gerais, o cliente oculto avalia elementos físicos, operacionais e comportamentais que envolvem o empreendimento e seus representantes. Aspectos como a assepsia do ambiente físico, organização, qualidade da iluminação, extensão das filas nos caixas, amabilidade e prontidão dos funcionários são constantemente levados em consideração.
É relevante destacar que a agência incumbida da pesquisa sempre sintoniza o perfil do cliente oculto com o da empresa sob avaliação. Esse alinhamento assegura que a experiência seja autêntica, espelhando a vivência dos clientes regulares, e que identifique de fato os pontos favoráveis e desfavoráveis específicos relacionados.
Tipos de cliente oculto
As transações comerciais ocorrem por meio de diversas fontes, expandindo-se além da tradicional loja física. Por essa razão, há uma diversidade de perfis de cliente oculto, cada um concentrado em um canal específico.
- Presencial: É uma abordagem convencional, em que o cliente oculto visita uma loja física com a intenção de efetuar uma compra. Durante essa experiência, se avalia o atendimento dos vendedores, as condições do ponto de venda e outros aspectos relevantes para a empresa.
- Por telefone: Nessa categoria, o cliente oculto entra em contato por telefone ou outros serviços de voz. Durante essa interação, observa a qualidade do atendimento, o tempo de espera, a postura do vendedor, entre outros. A ligação pode ser gravada para análise futura.
- Pela internet: O contato é realizado pela internet e pode utilizar diversos canais digitais, como o site da empresa ou redes sociais. Além de aferir os atributos já mencionados, analisa-se também a usabilidade das páginas digitais.
Por que contratar cliente oculto?
Clientes satisfeitos têm o potencial de se tornarem verdadeiros admiradores das marcas que apreciam, recomendando-as a amigos e familiares e fazendo compras frequentes.
No entanto, para tal deve-se haver um atendimento excepcional, resolver problemas de forma ágil e oferecer produtos e serviços adequados sem pressionar a venda. É nesse contexto que entra em cena o cliente oculto. Essa estratégia auxilia a empresa a entender melhor o seu processo comercial a partir de uma perspectiva externa.
Portanto, a partir do relatório realizado pelo cliente oculto, é possível:
- Feedback objetivo e imediato: Ao contrário das análises online ou do feedback direto do cliente, o cliente oculto fornece uma classificação imparcial, livre de preconceitos ou expectativas. Isto significa que os empreendimentos recebem uma visão clara e genuína do que funciona e do que precisa de ser melhorado.
- Identificação de áreas a melhorar: Através dos olhos do cliente oculto, pode-se identificar ineficiências, problemas que podem não ser aparentes para o pessoal interno ou gestores. Isso permite que correções sejam feitas em tempo hábil, evitando possível insatisfação do cliente.
- Conformidade com os padrões: O cliente oculto verifica se os vários pontos de venda ou serviços de uma agência estão em conformidade com os padrões e diretrizes. Isto é especialmente útil para grandes redes ou franquias, garantindo uniformidade e consistência em cada local.
- Avaliação da formação do pessoal: O comportamento e a competência do pessoal são frequentemente o foco das avaliações do cliente oculto. As companhias podem assim determinar se as sessões de formação são eficazes ou se é necessário fazer alterações nos programas de formação.
- Competitividade no mercado: conhecer os pontos fortes e fracos permite o posicionamento de forma competitiva no mercado, antecipando as necessidades dos clientes e oferecendo um serviço superior em relação aos concorrentes.
- Aumento da confiança do cliente: um serviço constantemente monitorado e melhorado gera confiança no cliente.
Você é uma empresa e precisa de fazer pesquisas de cliente oculto?
Atualmente, existem no mercado organizações especializadas em avaliações de clientes ocultos, compostas por indivíduos devidamente treinados para representar um consumidor comum.
Estes profissionais estão familiarizados com os critérios a serem considerados em cada situação, e a empresa contratante pode, naturalmente, fornecer suas orientações com base no que foi definido na fase anterior.
Logo, se o seu negócio necessita de um serviço de cliente oculto, entre em contato com a HSR Specialist Researchers – uma empresa que dispõe de soluções inovadoras para diversas necessidades de pesquisas de mercado.
Considerações finais
Como vimos, um cliente oculto é alguém que interage com uma empresa para avaliar o desempenho dos vendedores. Com base nos feedbacks recebidos, a empresa pode realizar ajustes necessários para assegurar que os consumidores desfrutem da melhor experiência de compra possível.
Portanto, o feedback do cliente oculto emerge como um aliado inestimável para assegurar a excelência do serviço e atender às crescentes expectativas dos consumidores.
