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Satisfação do cliente: 5 métricas para medir e acompanhar o sentimento do cliente

satisfação do cliente

A satisfação dos seus clientes é um dos pilares fundamentais para alavancar o seu negócio. Afinal, consumidores satisfeitos tendem a ser fiéis, gastam mais e podem até mesmo se tornar defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares.

No entanto, para garantir essa satisfação, é preciso compreender suas expectativas e necessidades, para isso pesquisas periódicas são indicadas.

Neste artigo, abordaremos a relevância de tais pesquisas e algumas estratégias para incorporá-las com eficiência em sua empresa. Confira.

Satisfação do cliente: o que é?

A satisfação do cliente diz respeito ao grau de contentamento com um produto ou serviço, ou seja, ocorre quando o que é fornecido aos clientes atende ou excede suas expectativas.

Na verdade, representa a percepção ou avaliação do quanto uma organização é capaz de cumprir as promessas comunicadas ao alvo de referência.

O grau de satisfação é medido com testes específicos e os dados obtidos graças aos questionários podem ajudar as empresas a identificar os seus pontos fortes e os aspectos do negócio e do produto que precisam de ser melhorados.

Clientes insatisfeitos apresentam uma probabilidade três vezes maior de não voltarem a comprar no mesmo varejista ou marca em comparação aos gratificados. Isso enfatiza a necessidade de direcionar esforços para aprimorar a experiência do cliente.

Embora os dados de vendas e participação de mercado sejam apresentados como indicadores da situação atual de uma empresa, os dados de satisfação do cliente são indicadores da propensão dos clientes em continuar comprando no futuro.

Como fazer pesquisas periódicas de satisfação dos seus clientes?

Antes de iniciar qualquer pesquisa de satisfação, é preciso entender o que se deseja alcançar. Quais informações específicas você procura? Quais as métricas deseja medir? Esses objetivos serão cruciais para orientar todo o processo.

Algumas métricas-chaves oferecem a capacidade de determinar se, e em que grau, os produtos e serviços da companhia atendem as expectativas da clientela, e por isso devem ser levados em conta, que são:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é o método mais difundido e direto que consiste em pedir que avaliem a sua satisfação em uma escala. Este formato tende a ser familiar aos consumidores, que o compreendem facilmente e o completam rapidamente, o que aumenta as taxas de participação.

A vantagem desse tipo de pesquisa é que ela pode ser usada para fornecer feedback direto sobre um processo em andamento, como um produto ou interação de suporte.

2. Customer Effort Score (CES)

Esse formato é semelhante à pesquisa CSAT, exceto que avalia o quão confortável o usuário se sente durante as interações com a empresa. O objetivo aqui é revelar se os processos têm sido eficientes e consistentes com a missão de fidelizar o público.

Afinal, o cliente que percebe demandar um esforço considerável para interagir com a sua companhia vai acabar irritado ou simplesmente desistir.

3. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, por outro lado, mede o quão ativamente os clientes recomendariam sua empresa a alguém.

Assim sendo, você pode segmentar seus resultados para mostrar quais clientes dissuadiriam outras pessoas de usar seus serviços e quais estão tão satisfeitos que a recomendariam.

Com uma pontuação agregada, as companhias conseguem ver o NPS como um reflexo da fidelidade e também de retenção.

4. Custo de retenção de clientes

Geralmente, a manutenção da clientela existente implica em despesas consideravelmente menores em comparação com a aquisição de novos. Dentro desse contexto, o Custo de Retenção de Clientes (CRC) é uma métrica fundamental a ser aplicada, pois avalia o investimento total requerido para manter um cliente.

À medida que o CRC aumenta, cresce a necessidade de a agência oferecer concessões no processo de retenção, o que funciona como um sinal de alerta para a insatisfação dos clientes.

5. Churn Rate

Este é um indicador que reflete a satisfação, revelando a proporção de cancelamentos de serviços prestados e o impacto financeiro dessas rescisões.

Para fazer esse cálculo, é imperativo subtrair o número total de clientes que cancelaram seus serviços durante um período específico do total que a empresa possuía durante o período analisado.

Como aproveitar ao máximo o feedback do cliente?

O feedback positivo é uma ótima maneira de confirmar se seus processos de negócios estão no caminho certo.

Porém, se o seu objetivo é descobrir como fazer seu negócio crescer, o feedback positivo também pode ser útil por outro motivo: certos sistemas de classificação de atendimento, são perfeitos para analisar sua base de clientes e distribuí-la em uma escala com valores diferentes significando diferentes níveis de satisfação.

Ao alcançar os consumidores mais satisfeitos com descontos e benefícios de fidelidade, muitas vezes, você pode motivar os que estão apenas passivamente satisfeitos com seus serviços a compartilhar ativamente suas opiniões com outros usuários.

Já o feedback negativo não deve ser subestimado ou ignorado, pelo contrário, necessita ser encarado como um impulso útil para a mudança. Se estiver criando uma pesquisa ou classificação para identificar áreas que carecem de melhorias, a análise das críticas se torna um recurso inestimável.

Considerações finais

Pesquisas periódicas de satisfação dos seus clientes representam um passo fundamental na preservação de uma relação sólida. Deste modo, ao acompanhar as etapas abordadas neste texto, você estará trilhando a rota adequada para aprimorar sua empreitada e estabelecer conexões firmes com o público.

É crucial ter em mente que a satisfação do cliente não é um destino final, mas sim uma jornada em curso, e manter sua atenção nesse aspecto é basal o sucesso a longo prazo.

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Wagner Pansani

Wagner Pansani

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O NPS Fast é uma das soluções de pesquisa e gestão da experiência do cliente da HSR Tech, com foco em NPS (Net Promoter Score) automatizado e consultoria em CX (Customer Experience).