Se há algo que impulsiona o sucesso de qualquer negócio, é a compreensão profunda da jornada do cliente. Afinal, trata-se de uma abordagem complexa que envolve todas as interações que um cliente tem com uma marca.
Neste artigo, exploraremos o que é exatamente a jornada do cliente e por que ela é vital para o sucesso empresarial. Boa leitura!
O que é a jornada do cliente?
Essencialmente, corresponde ao trajeto que um cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca. A jornada é desmembrada em quatro estágios, refletindo o percurso do potencial comprador até se tornar cliente.
Importante não confundir com o funil de marketing, que engloba três fases: topo, meio e fundo.
As etapas da jornada do cliente
São múltiplas as etapas que compõem a jornada do cliente, as quais se subdividem em:
- Aprendizado e Descoberta: O objetivo principal é cultivar o entendimento dos prospects sobre a marca. Conteúdos instrutivos, apresentados em blogs e vídeos, têm o poder de oferecer informações pertinentes e valiosas.
- Reconhecimento do Problema: Nessa etapa, o foco está em compreender e resolver o problema identificado. A equipe de vendas ou marketing exerce a função de instruir a audiência, compartilhando informações a fim de esclarecer dúvidas, destacar benefícios e criar conhecimento sobre os produtos ou serviços oferecidos.
- Consideração da Solução: Aqui os clientes avaliam opções para resolver suas necessidades. Estratégias incisivas ajudam a destacar a solução, mostrando sua singularidade e relevância.
- Decisão de Compra: A etapa de tomada de decisão de compra requer uma compreensão aprofundada da jornada do cliente. Ao ter discernimento desse processo, uma companhia consegue posicionar de maneira mais eficiente seus produtos e serviços.
Efetivamente, ao entender e otimizar cada etapa, as empresas podem criar conexões duradouras, indo além de uma única transação.
Mapa da jornada do cliente: como criar um
O mapa da jornada do cliente atua como uma ferramenta que possibilita a visualização de todos os pontos de contato que um consumidor pode atravessar ao longo de sua jornada. Ele se traduz em uma narrativa visual que descreve as potenciais interações do cliente com a sua marca.
Veja a seguir algumas etapas fundamentais para guiá-lo na criação de um mapa:
Encontre dados e defina buyer personas
Provavelmente, você já possui análises ativadas e ajustadas em seu site. Então, utilize esses dados como ponto de partida para compreender a identidade do seu target.
Uma vez que tenha analisado essas informações, estará pronto para elaborar suas buyer personas. Lembre-se de que será necessário criar mapas distintos para diferentes segmentos-alvo ou personas.
Determine as etapas
Ao determinar com precisão as etapas, você estará melhor equipado para desenvolver estratégias que proporcionem uma jornada mais fluida e atraente para seus consumidores.
Identifique pontos de contato e pontos de atrito
Afinal, quais são os pontos de contato com sua empresa? Como o consumidor entra em contato com seu produto ou serviço? Alguns possíveis exemplos são:
- Rede social
- Anúncio
- Lojas físicas
Após identificar tais pontos, é relevante analisá-los. Existe algum problema na trajetória? Adote a perspectiva do consumidor e avalie. Talvez descubra que há dificuldades na conclusão de compras ou na visualização do carrinho em seu site de comércio eletrônico, por exemplo.
Defina métricas para cada etapa
Para cada etapa da jornada do consumidor, identifique a métrica certa para avaliar se a jornada transcorre sem problemas.
De fato, cada métrica desempenha um papel específico na análise de uma etapa particular da jornada do consumidor. Ao alinhar as métricas corretas, você pode identificar gargalos, áreas de sucesso e oportunidades de aprimoramento em cada fase.
Atualizar e melhorar
O mapa é útil se for atualizado, caso contrário, torna-se obsoleto. Essa prática não apenas mantém a empresa sintonizada com as em constante evolução necessidades e expectativas do cliente, mas também serve como um motor propulsor para a inovação e a busca contínua pela excelência na experiência do cliente.
Qual o impacto da jornada do cliente nas corporações?
Explorar as diversas etapas desse percurso e dominar a habilidade de representá-las oferece vantagens estratégicas notáveis para qualquer negócio. Aqui estão alguns benefícios ao mapear e acompanhar a jornada do cliente:
Compreender as percepções dos clientes
À medida que um empreendimento alinha sua comunicação com as necessidades do público, a conexão com suas percepções se fortalece. Entender como eles pensam e quais são suas preferências possibilita oferecer experiências ainda mais personalizadas e inovadoras.
Identificar lacunas e melhorias nos canais de interação
Mapear a jornada do cliente e reconhecer sua influência na interação facilita a identificação de melhorias. Isso permite avaliar e estabelecer os canais de comunicação mais eficientes, contribuindo para a fidelização dos consumidores.
Otimizar custos
Mapear a jornada do cliente é uma estratégia para antecipar ações, abordagens e reduzir falhas. Analisar as necessidades das personas permite otimizar os esforços de vendas, economizando custos na aquisição e manutenção de clientes – direcionando esforços apenas quando necessário para agregar valor à solução oferecida.
Alcançar a satisfação do cliente
Clientes satisfeitos não apenas permanecem comprando, mas também se tornam defensores da marca, verdadeiros fãs, recomendando-a a outros consumidores. Assim, o marketing de defensores é uma extensão estratégica valiosa, proporcionando benefícios a longo prazo.
Sistema NPS Fast da HSR Tech
Com o sistema NPS Fast sua empresa consegue metrificar e acompanhar cada etapa da jornada do cliente, entender comportamentos, melhorar seus serviços e produtos, conhecer o pensamento dos seus clientes e aumentar seu faturamento através da melhoria de processos internos.
O NPS Fast da HSR Tech se destaca como uma plataforma versátil que viabiliza a realização de pesquisas de satisfação em diversos canais, tais como via totem, e-mail, WhatsApp, SMS, ou até mesmo incorporadas em sua página web.
Os resultados são exibidos em tempo real, proporcionando a capacidade de monitorar de perto a evolução da satisfação dos clientes e tomar medidas imediatas para aprimorar.
Considerações finais
Em suma, investir na compreensão da jornada do cliente não é apenas uma estratégia moderna, mas uma necessidade para as empresas que buscam prosperar em um mercado competitivo.
Ao mapear os clientes desde o primeiro contato até a pós-compra, as companhias podem construir relacionamentos mais sólidos e duradouros. Em última análise, uma jornada do cliente bem-sucedida é a chave para o crescimento sustentável e a excelência nos negócios.
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